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只有真正经历了汽修O2O的坑,才发现谁都有一肚子苦水

懂懂笔记

很多车主感觉传统4S店修车(保养)价格高、收费不透明,成了考验普通消费者专业能力和智商的一道难题。那么,近年来被诸多车主寄予厚望的O2O汽修,能否杜绝这些弊病?

汽配汽修市场长久以来已经形成了根深蒂固的行业模式,其中潜在的利益模式毋庸多言。汽修市场近些年随着互联网企业的介入,逐渐形成了新的O2O模式,不少车主希望这种模式能把4S店里令人头痛的问题解决:即那些维修项目看似都是明码标价,但定价的标准和根据却隐藏猫腻,自己往往掏了冤枉钱。

然而,原本应该更透明、更价廉质优的汽修O2O模式,却同样在落地过程中因为各种弊端陷入“行业泥沼”,让许多用户对于汽修O2O产生了更多的疑惑。

“网购汽配后到店服务,省时省力还享受巨大优惠?简直太坑了!”读者老黄告诉懂懂笔记,自己本想体验汽修O2O带来的便捷服务,但结果却是被逼“破财消灾”,多花了不少冤枉钱。或许,他的案例并非只是个案,不少电商平台上大量的买家差评,也在揭示这一后服务市场存在的严重问题。

究竟是什么原因,导致这个行业在打通线上线下服务时,处处充满困阻?

本想“到店安装”省钱,却被巧立名目“坑钱”

“这些(汽修)O2O看似很实惠,但线下的汽修项目其实很不老实。”老黄前不久因为爱车的轮胎老化,开始寻思在小区附近的汽修店更换四条新轮胎。但是问了好几家报价都比较高,一条与原车同型号的195/65R15的玛吉斯轮胎,单价都超过了550元。另外除了较高的工时费之外,动平衡的费用也需要另计。

“反正都要花工时费,我想或许自己买轮胎来换能更便宜些。”觉得报价太贵,他想起了平时看到的电商广告,如果在平台上购买轮胎再到汽修厂更换,应该能够省下一笔。上网一查,他发现某知名电商平台销售的轮胎不仅价格便宜了很多,而且还提供实惠的线下安装服务。他说:“同型号的轮胎,一条才309元,每条胎的安装费才30元,并且已经包含了动平衡的费用。”

按照这个方式,如果在线上购买并到指定的门店安装,整体算下来能省1000多元。于是,老黄毫不犹豫地拍下四条轮胎,并选择了离家最近的门店。接下来,就是等待卖家将轮胎发往门店,以及安装通知了。

“过了三天,维修门店就打电话通知我轮胎到了,可以过来换了,我感觉还是挺顺利的。”然而,当他开车到达门店后,先前那股兴奋劲儿却一下子消失了。和前台服务人员说明是在网店购买轮胎到店安装后,对方的脸色瞬间就由“晴”转“阴”,语气不快地指了指后面的维修车间,示意他将车直接开进去就行,“我看到有四条新轮胎,就放在维修区一旁的杂物堆上。”

为老黄更换车胎的师傅看了维修单后,也显得心不在焉,一边准备工具一边和旁边的维修工开始聊天。此时,另一名自称是修车店经理的人,极力邀请老黄到楼上贵宾休息区喝茶歇息。而他的真正目的,是向老黄安利店里的“好产品”。

“从燃油宝、胎压监测器再到进口雨刮,不停地向我推荐,说既要对爱车负责,也要对自己的安全负责。”抽空瞟了一眼楼下的车间,老黄发现维修工正在对拆了外包装的轮胎施行“暴力”,使劲地往地上摔,并且用工具用力敲打,既没打算装到车上,也没打算做动平衡。在多次催促无果后,老黄只好秉承破财消灾的心理,答应店面经理购买一套内置胎压侦测。老黄说:“又花了500多块钱,经理开完单子后大声地催促维修工,安装过程也顺利多了。”

最终,因为安装胎压侦测,老黄又被门店多收了120元工时费。这样算下来,自己在网上购买轮胎选择线下安装服务,比直接到4S店只省下不到300元。刚想用这点“实惠”安慰一下自己,他回家后上网看到了这款胎压检测器的网店标价只有168元。

“以为选择这些互联网电商平台的汽修O2O很方便,但没想到却更坑。”虽然在点评这个订单时,老黄狠狠地批了一顿这家线下维修门店,并把过程逐条注明,但那位皇冠卖家由始至终都没有主动向他作出任何解释。

这样的O2O汽修,非但没有为车主提供应有的便利和实惠,反而更容易引起消费者对于汽修行业创新模式的偏见。那么,这个“锅”到底该由谁来背?是这些知名的电商平台,还是线下服务门店?

后市场服务差强人意,O2O改变不了行业弊端

“和一些朋友聊了聊,发现身边有不少人的经历跟我一样。”经过一番了解,老黄发现周围朋友也有不少类似的经历。他告诉懂懂笔记,有几个同事和朋友都表示,曾在线下门店换装线上购买的汽配产品时被无故多收、加收费用,而且一般都是把原车装备拆卸下来之后,再来与车主“讨价还价”。

此时,进退两难的车主通常都是选择了妥协。老黄说:“我一位朋友在去年双十一期间,看了一个APP应用的广告后下单订购了四条特价轮胎,到线下门店装下来一算价钱,发现比4S店还贵。”

这几位车主都表示,到线下享受O2O汽修服务时总会被“安利”其他汽配产品,如果不安装的话,轻者维修工态度懈怠,重者将车晾在一边拖延维修时间——用“冷处理”胁迫车主“就范”。

“大部分都是买了些没什么用的燃油添加剂(燃油宝),我的小舅子则是被迫换了行车记录仪。”老黄还透露,更有人反映一些线下维修门店趁用户不注意,拆掉或拆毁原车上的部分零件,并以检修更换的名义让车主多掏钱,“最狠的要数我一位同事去年夏天去保养自己的老天籁,她本来在线上买了三滤套装,到指定门店后又被忽悠换了三元催化装置,前后坑了两千多块钱。”

在老黄看来,如今汽修O2O的种种市场乱象,大部分都由于线下门店缺乏职业道德所致。因为这些门店管理者的无良,只会赚黑心钱,才让原本高效的汽修O2O模式变得如此不堪。

然而,在从事汽修行业近20年的钟宏明看来,这种观点未免偏颇和幼稚了。在广东经营着多间汽修连锁门店的老钟告诉懂懂笔记,线下门店之所以“黑心”,也是被那些电商平台逼的。

“汽修是苦力活,以前没有电商平台的时候,配件、耗材都是加价卖的,这已经是行业内约定俗成的规矩。”他表示,传统汽修的利润组成一是配件加价,二是修车时的工时费。前几年,由于汽修行业具有一定的门槛,加上场地铺租便宜,工人工资也不高,所以普遍都能赚到钱,“但这一切都从电商O2O流行开始,就变味了。”

由于电商价格太透明,很多车主都喜欢到线上购买汽车配件,然后拿到线下维修门店安装。虽然是有偿服务,也会收取车主一定的工时费,但工时费有绝大部分是要用于支付工人工资和提成的,所以汽修门店的利润明显减少。

“虽然大家修车都还是要靠我们汽修门店,但自带配件的客人越来越多,利润就越来越少。”加上近两年来场地铺租猛涨,工人薪资支出也屡创新高,所以传统的汽修机构迎来了最难赚钱的年景。

据老钟透露,他位于福田梅林的一家连锁店,去年以来每个月仅仅铺租支出就高达6万元,加上工人薪资和税务支出,每个月毛利低于13万就是亏。老钟说:“为了维持收支,我们就只能靠走量,所以很多门店都要和这些电商平台合作,希望让平台给我们引流。”

他告诉懂懂笔记,按照电商平台所提供的轮胎换装费用来算,每个轮胎30元,维修工从拆轮胎、装轮胎到做动平衡,人力成本支出也接近20元了,剩下10块钱公摊了铺租,机构基本没赚钱。因此,为了生存,很多门店才千方百计的“忽悠”车主多掏钱。

“哪怕花个45块钱洗个车,我们都还能赚一点儿。”钟宏明强调,并非传统汽修机构不懂O2O,也并不是感觉O2O模式不好,只不过在平台低价垄断下,汽修机构成了整个O2O模式中最底层的“工具”。

对于曾经“很赚钱”的门店而言,这种落差不言而喻。当然,这显然不是门店在服务车主时可以为所欲为的理由,毕竟在整个消费流程中,最无辜的还是掏钱购买服务的车主们。

对于服务质量,平台和卖家都爱莫能助了

“对于线下门店的各种乱象,平台或者品牌方应该也是知道的。”老黄在网店上投诉后,发现网站上类似的很多金钻和皇冠卖家销量都不错,但评价却是怨声载道、差评极多。

究其原因,并非是因为产品出现了质量问题,而是用户们都在线下服务这方面给了差评,“店家东西不错,安装服务不行”“服务网点接待态度不好”“装配件的师傅太差了”......

“这些用户给出的大量负面评价,相信平台和卖家都能够看到。”在老黄看来,造成汽修O2O市场混乱的另一个原因,是平台和品牌方的监管不力,对于大量用户的投诉要么是置之不理,要么是赔偿个红包完事。但这一切都不能解决线下门店服务质量低下的问题,老黄说:“卖完东西,把车主推给线下店就完事了,这叫什么事儿。”

懂懂笔记在某知名电商平台上看到,某合资品牌轮胎的店铺评价中,接近30%的买家都在抱怨到店安装服务太差,而客服也只能一味道歉,并保证提高门店安装服务人员的职业素养。于是,门店依旧如此,感觉吃了亏的车主依旧在抱怨。

“事实上,我们提升不了整个行业的素质。”在某大型电商平台负责汽配旗舰店管理的卢伟也抱怨到,他所在公司的运营总部位于广州,但销售范围却是面向全国各地。在广州以外的地区,他们卖出配件后的到店安装服务,都是通过平台推荐的第三方汽修店完成的。“广州地区我能派人巡店,但上海、北京、杭州等地,我总不能雇人在那里常驻吧,这不现实啊。”他说。

同时他也表示,许多电商平台为了吸引更多买家选择自己的平台和服务,就把到店服务的费用尽可能压低。要知道几十块钱的安装费对于规模稍大的汽修机构来说,仅仅能够打平成本价,可是汽修机构不接受这些条款就没生意,而同意合作则意味着价格被压迫到最低。

“我们也就到店安装差评多的问题,向合作的平台运营方反映过,他们也答应过要加强监督和整改。”但这些平台在全国拥有众多合作线下汽配机构,想要确保每一家服务质量都有十足保障,也不现实。最起码不是半年几个月就能立竿见影的,他补充道:“除了广州地区,我们在深圳有八家平台推荐的线下合作机构,而上海则是十四家,全国就更多了,管不过来。”

去年双十一之后,汽修行业某知名连锁机构曾发表了《严正声明》,表示拒绝车主带网购配件到店安装,此举在网上引发了大量争论。更有资深行业人士表示,希望车主们不要把现金给了电商平台之后,只把脏活累活苦活给了汽修行业。该人士还强调,每个行业都有自己的生存规矩和法则。

“所以,平台要么在给足汽修机构费用的同时加强监管;要么完全让车主自行选择购买安装的渠道。”卢伟告诉懂懂笔记,春节前就有部分汽修连锁机构开始拒绝网购配件到店安装,而仍然愿意接受这种O2O引流方式的,普遍都是小规模的汽修作坊,其服务质量和工人素质,自然高不到哪里去。

在卢伟看来,这些问题涉及汽配品牌方、电商平台和线下门店的三方利益,并不是几个客户投诉维权就能解决的。卢伟无奈说:“看到大量的差评,我们也只能认了,毕竟无能为力。”

如今,随着网购汽修配件的现象越来越普遍,多数汽修门店对“到店安装服务”已经犹豫不决。虽然会从定价及是否提供保障等方面选择区别对待,但由于这种模式基本上都是维修店被动接受,主观上并不待见。至于有没有钱赚,靠的恐怕还是行业内传统的那些套路。

因此,接待人员态度差,服务质量有欠缺,也就成了很多线下汽修门店的通病,加上电商平台提供的服务费过低,行业监管力度不强,导致了所谓的汽修O2O创新模式。其实只是电商平台创新了购买方式,但是到了线下门店后,换汤不换药。

如果想要从根本上解决汽修O2O发展面临的问题,除了门店要提升自我服务意识,电商平台也需要充分考虑传统汽修行业的固有规则,并顾及汽修机构的生存利益。在现实环境下,除非是重构双边市场,否则只有线上、线下和车主共赢,汽修O2O模式才能发挥真正便利、高效的作用。

当然,更现实的情况是,汽修O2O市场所面临的问题,在餐饮、健康、旅游等诸多领域也普遍存在,要解决起来非一日之功。

来源:懂懂笔记

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