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Polestar的用户体验新在哪里?

用户体验,是任何互联网企业都会大肆宣传的重点。那些来自于互联网背景的“新贵们”,也在造车时把这个词天天挂在嘴边。我有时候觉得有些可笑,难道汽车行业一直在经营的是工业品吗?我曾经看到一辆沃尔沃集团的卡车,驾驶室背后有一个小床,(别想歪了啊)专门供那些开通宵车的司机们轮换睡觉时使用。豪华汽车上的座椅,一般也都是经过大量人体工程学分析后设计的。可以说,用户的产品体验,一直就是汽车界的强项而非弱项,当然除了一些个别领域(如信息娱乐系统等)。 

但是,汽车作为一个产品,和很多的互联网产品有一些本质的不同。绝大部分互联网“产品”本质上是一种服务,一种比喝咖啡、吃快餐更高频的服务。因此可以通过持续的努力改进用户体验,也并不存在太多“售前”和“售后”的概念。而汽车作为一种物理产品,虽然本身被经常(高频)使用,但用户与厂商的接触,还有明显的“售前”和“售后”阶段。而这两个阶段的“用户体验”,的确和互联网产品比起来有很大的差距。。 

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比如说,当你跨进一家4S店随便逛逛时,没过5分钟销售员就会问你:您需要买车吗?再过5分钟,更直接的问题就来了:您的预算有多少?我想这种体验绝大部分人都不会觉得很舒服吧。。 

又比如说,当你开着没买多久的新车去做保养的时候,会发觉之前态度特别诚恳的销售帅哥消失了,取而代之的是面无表情,凡事按流程走的服务大姐,而且总是特别担心会不会又要多付一些费用,因为总有一些自己从没听说过的汽车零部件需要进一步保养。算了,几十万的一辆车都买了,为什么在乎几千的保养费用,至少在人家面前需要表现出这样的洒脱。。你有过这样的心理活动吗? 

我自己一直是一个重度电子产品消费者,尤其是苹果的产品。虽然最近几年我对于他们家的新产品的热度大大降低,但是我每次去他们家的零售店时,总感觉非常的自在舒服,可以随意尝试各类产品,有问题时帅哥美女都及时回答,也不会盯着你要手机号或者电子邮件;如果产品需要维修,可以在网上预订时间,去的时候那边的技术人员(也一样是帅哥美女)对你的态度一样亲切自然。我觉得这样的用户体验,比起上述的典型汽车产品的售前售后用户体验,要“互联网”很多。 

问题是,汽车企业就不能提供更好的,接近甚至超越“互联网水平”的用户体验吗?我们Polestar决定试一下! 

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首先,Polestar会在全球各大城市的主要商业中心开设零售网点,我们称之为Polestar Space。单单是这个计划,就和很多传统的汽车企业的做法很不一样。在这里,“零售网点”的含义和普通的“4S店”截然不同:一方面,我们会极大地增强消费者在作出购买决定前的用户体验,通过理念完全不同的店内设计和颜值高、知识水平更高的店内人员,让消费者非常轻松、自然和深入的了解Polestar的品牌理念和产品特点;另一方面,这些店不存在传统意义上的“库存”,未来所有的Polestar产品都将根据消费者的实际订单而生产,因此消费者可以根据他们的个人品味选择最合适他们的产品颜色和配置,而不会出现常见的“讨价还价”似的对话:“您要的蓝色中配本店没有,我们有一辆咖啡色高配,可以打点折扣给您。。” 

说到这里,有一个重点你们可能注意到了:折扣。是的,我们不准备打折!传统汽车行业的规则,就是实际成交价和建议零售价总有一定的差距,每一个消费者能获取的折扣,取决于她/他的讨价还价能力,也取决于这家店的库存情况、经营思路和销售们的“能力”。我认为中国目前的消费者,早已经厌倦了那种“逛市场,问折扣”的消费体验,更烦人的是,一旦觉得自己砍价砍得不够多,更带来一种“心理阴影”,一辆动辄几十万甚至上百万的汽车消费品,价格却那么不透明,这种“存在”对消费者真的合理吗?而在这个现象背后,每一个汽车厂商都或多或少提供给经销商“折扣补贴”,再加上各种“考核”,让每一家经销商在处理成交价时都需要把握所谓的“火候”。也就是说:作为汽车厂商,品牌的拥有者,居然也无法掌控实际的成交价。。你能够想象苹果公司允许新上市的iPhone在不同的渠道的零售价或成交价是不一样的吗? 

因此,我们决定“换一种游戏规则”来管理我们的零售网点Polestar Space,尤其是价格部分。所有的产品和配置价格都会在我们官网做到100%透明,全国统一价格。Polestar Space既不被允许打折,也没有实际操作的可能:他们并没有库存!至于如何防止“黄牛党”,我们也会向苹果学习:)我们相信,这样的价格透明度,是我们未来的消费者会理解甚至欣赏的。 

除了价格和店内体验,我们也会在合适的实际,在“拥有模式”这个最关键的点上做出创新。我相信很多关注Polestar新闻的人都注意到,我们提出了一个概念:以租代售。这个概念的核心,就是我们给消费者提供一个选择:在一定期限内,比如两年,消费者可以以支付月费的方式拥有Polestar车辆,而两年之后他/她可以选择以一个二手车的价格购买下来,也可以把车还给我们,重新租一辆新车。为什么要这么做?一方面,可能有部分消费者的“喜新厌旧”程度实在偏高,因此我们就给了他们一个更方便的方法 - 在未来,当汽车的新功能,尤其是智能化的功能日新月异的发展之时,我相信这样的消费者会越来越多,不信你可以参考一下手机行业;另一方面,可能有很多人对于电动汽车,尤其是纯电动汽车的二手车价值有一定的顾虑,我们希望通过这种方式打消他们的顾虑。 

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说完了“售前”的用户体验,我们再来聊一聊“售后”部分。在我看来,一个传统的汽车售后业务模式,是基于这样一种理念:一个热爱自己汽车的人,当汽车需要保养或维修的时候,愿意自己开车去4S店,把车交给维修师傅,然后逛逛4S店,看看精品,再喝一(ji)杯咖啡或茶,两个小时后,和维修师傅再聊几句,了解了这辆车的问题所在,觉得自己的汽车知识又有所增长,然后幸福的把车开回家。。对不起,我们认为Polestar的未来消费者可能在双休日有更重要的事情要做,于是我们提供给他们的体验是完全不同的:通过手机app,预约了售后人员上门取车,然后把车交给他们,等维修保养结束,手机app提示送回时间,只需用手指确认一下,约定时间之内车就被送回了。整个过程和叫快递没什么区别。如果你正好需要出门,Polestar的汽车甚至具备通过手机打开车门启动车辆的技术,只需通过app确认,即可以实现100%远程控制,从而最大程度的节省了Polestar用户的时间。。喝咖啡?到处是咖啡店;逛汽车精品店?躺在沙发上逛逛网店也可以。我们相信,这才是真正的“互联网式”的售后用户体验。 

也许你们会好奇:那收费怎么办?万一售后网点需要进一步处理某个部件,如何与用户沟通价格?呵呵,我们的回答是基本不需要!因为我们将提供一种全新的售后服务包,只需付一次费用,就基本包含绝大部分可能产生的维修保养费用,重大(且小概率)项目会单独明码标价和单独沟通。我们相信,Polestar的未来消费群体,希望以最“省心”的方式获取售后服务,而我们的这种模式会得到他们的认可与支持。 

传统的汽车行业,总是希望消费者花很短的时间做出购买决定,然后花很多时间来享受美好的售后体验。而Polestar则恰恰相反,我们希望提供给消费者更多的时间来了解品牌和产品,却花更少的时间来操心汽车的种种维修保养细节。喜欢吗?请告诉我们你希望我们的Polestar Space开在哪里吧! 

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以上三篇文章,仅仅是我个人作为Polestar的一个解读,谈不上官方,更算不上全面。我只是希望,通过这些文字,我能把Polestar管理团队对于这个新的品牌的愿景和初步规划分享给大家。希望得到各位的理解、关注和反馈。 

来源:aniolybiznesu网

作者:吴震皓

本文地址:https://aniolybiznesu.info/kol/68515

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