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用户体验谈何容易?蔚来ES8试驾与提车见面会有感

先上四幅P图聊表寸心,分述四类汽车消费者心中的新能源汽车。

图一、绝大多数普通燃油车主大脑中的纯电动汽车。他们对于电动汽车不了解,甚至有些排斥和畏惧。因为在他们看来汽车起码应该具有日行一千夜走八百的基本功能。燃油车主大脑.jpg

图二、北京被地方新能源汽车指标政策绑架后购买了低质低价纯电动汽车的车主大脑。这部分车主购买纯电动汽车纯属无奈,购买前通常也没有使用纯电动汽车的知识储备和必要的心理准备。他们在使用电动汽车时体验到的都是里程忧虑、充电困扰,加上自己车本身品质低劣,因此他们最大的希望就是自己或家人能中一个燃油指标,摆脱使用电动汽车的痛苦。

电动车主大脑(被政策绑架,选择购买低质低价纯电动汽车的人们).jpg

图三、高品质高价格的中高档纯电动汽车车主和电动汽车爱好者的大脑。这部分人通常家里都不止有一辆汽车,电动汽车对他们来说更像是个大玩具。他们在购买之前储备了足够的电动汽车相关的知识。因此在他们看来电动汽车挺好玩,他们也很好的享受到了电动汽车的优点。

<a class='link' href='http://car.d1ev.com/find/00_2-100_00_00_00_00_124_T.html' target='_blank'>特斯拉</a>车主大脑(高品质<a class='link' href='http://car.d1ev.com/find/00_2-100_00_1_00_00_00_A.html' target='_blank'>纯电动</a>车主大脑).jpg

图四、新能源插电式混合动力车主的大脑。他们会认为纯电动汽车很好,可以当做家庭第二、三辆用车。对于自己的插电式混合动力汽车,他们基本都是满意的,潜移默化的养成了短途用电、长途用油,平时积极解决随时随地充电问题的习惯。这类车主今后会继续购买插电式混合动力汽车,或有条件时再成为纯电动汽车的车主,不太可能再选择购买燃油汽车。

插电式混合动力汽车车主大脑.jpg

上面4张图不喜可喷,或许有偏颇、但绝非不着边际。期望大家思考一下,水以载舟、更可覆舟。为什么不同车主心中的纯电动汽车会这样大相径庭?

2018年3月17日在蔚来汽车上海总部召开了题目为“ES8试驾与交车”的车主见面会。并非蔚来车主,见面会主题其实对于吃瓜群众也不够有吸引力,但不小心打开看了看,突然发现这是何样精彩的一场激情碰撞。对决双方“刁民车主”和“造车新势力大佬”。

喜欢蔚来,成为蔚来的关注者,是因为这家公司提出了我非常欣赏的一个思路,蔚来汽车的用户是蔚来汽车的合伙人。第一见到有车企把普通消费者放到如此重要的角色上。事实上,过去的一年里,我们也看到了蔚来汽车为此所做的很多让人耳目一新的工作。这里就先不一一列举(省去1500字)。

蔚来汽车定位为中高级品牌,车主都是富人,是“白骨精”。想来对产品宽容度会更

高。能到现场的必定都是蔚来精挑细选的铁粉、高素质车主。但事实果真如此吗?真实故事总比人们的想象力精彩。

前面试驾与提车说明环节一图带过,精彩的故事从车主提问开始。10.jpg

第一个提问人,提问按照订单号码试驾规则的合理性?司空见惯的问题,无他。

第二个提问人,提问的是试驾过程中能否有换电站体验?一个有个性需求的问题,同时也是一个有点儿挑战性的问题。毕竟换电式是蔚来ES8最大的亮点,卖点。

李斌秦力洪回答:“换电站正在密集部署,欢迎参观,但目前不提倡车主自己去参与操作。”三分钟换电毕竟是新鲜事物,稳定性还需时间检验。看来蔚来汽车官方的引导是要专业人员去做这件专业的事情。

第三个提问人:“1-200号是蔚来内部员工,会先行交车,我刚好是200-300号之间的车主,我大概是什么时候能拿到车?”看来不是因为是富人、是“白骨精”,在买车后急于拿到实车这个问题上心理是和普通消费者没有太大区别的。其实在他提问前猜想提车时间的差别只是4月底或者5月初,但当知道自己预计是6月份才能拿到车时,还是很有风度的终止了自己的提问。

第四个提问人,厉害的来了!一位底气十足、衣着休闲而时尚的长者,蔚来ES8基准版车主。“能够在没有看到真车的情况下,我们这些(车主)都是蔚来的粉丝,希望能支撑蔚来有更远大的未来。希望蔚来能够赶超特斯拉,不止是中国的特斯拉,而是国际的特斯拉。”李斌:“这我们要一起努力!国际的蔚来”(李斌给我印象一直是风度翩翩,很少插话、抢话,这次抢的非常精妙)。他的讲话体现了一个粉丝、一名车主对自己拥有座驾品牌的期望,以证明自己选择的正确和眼光的慧眼独具。厂商能做到这种期待,才是对这些真粉最好的回报。他还提出了希望蔚来ES8可以升级智能无人驾驶。“贪婪”或许用在这里并不恰当,但我想大多数产品消费者都会有这种贪婪,希望自己能得到的更多。其实也是用户体验中最能打动消费者的一个环节,让消费者觉得自己赚了,产品越用越好,越用越高级。

第五位提问人,基准版用户,期望能有机会更换为创始号用户。这正好证明了一件事,蔚来给最先支持自己的用户的福利,足够后来者羡慕并向往。该提问人同时提问了关于加电费用发票的问题?力洪总:“作为合法经营全国化布局的公司,我们每收一分钱都会有发票的。”新事物总要有大量更细的工作要做。

第六位提问者,斌哥:“最年轻的一位用户。”提问者:“在这次试驾安排的环节上,有什么特别的设置,因为…我会关注悬架的平衡感、不同道路的测试感…”从提问我们就能发现这是一位准专业级的汽车爱好者,他的问题显然是个性类别的,他期望的是客户分类试驾体验。力洪总,“我们一定要照顾面,个别的深度和面的照顾平衡起来有一定的难度。”重视客户体验,尊重客户诉求,但绝不可能去迎合每个个体的特殊诉求。接下来更有趣儿的个性化问题出现了,这位最年轻的用户让自己刚从阿联酋回来的女朋友去蔚来面试失败了,问斌哥怎么办?力洪总:“我们定制了规则,凡是有用户想来蔚来工作的,至少要面试。岗位有匹配性(并不是谁好谁不好)。对于一个岗位来说也许候选人过于优秀了……我估计是你女朋友过于优秀了。”

第七位提问者对于ES8能给部分手机无线充电显然非常喜欢,希望斌哥能从小米雷总那里订制一批蔚来汽车专用手机(专用手机具备代替车钥匙等和车互动功能),第一批让雷总免费送,以后他们换机也都必然是小米手机……这位车主的问题貌似非常个性化,也似乎带有多得多占的嫌疑。但细细想想,他的话或许对我们很有启发。

从去年年底起,我就一直想写一篇关于手机车钥匙的杂文。但一直没有完成,这里正好借这位仁兄的提问展开多谈两句。算是中场休息闲谈题外话把。

前些时,家里买了台新电脑,开机后,家里的那个熊孩子惊呼“怎么桌面还是这个老图标”,一时没明白他的意思,于是他快速的画了这样一张画。

wx_camera_1517408059945.jpg

我想他的意思是(融合)。

想象力.jpg

而在熊孩子眼里看来这是一辆坦克。(全部重点元素)

IMG_20180218_220807.jpg

在哈哈大笑后,熊孩子的脑洞引发了我的瞎想。       

车钥匙伴随着汽车走过了百年的历史。从一个侧面反映了厂商的别具匠心和技术水平。随着新能源汽车的发展,电动汽车通过手机操作,无需车钥匙解锁、启动车辆的方式已被很多人所知晓。用手机里的app远程解锁车辆已在分时租赁汽车所广泛使用。现代人出门可以不带钱包,但一定会带手机。那么车钥匙会被打入冷宫吗?个人使用比亚迪秦后,对于功能强大的手机客户端“云服务”、“蓝牙遥控钥匙”都爱不释手。但出于安全考虑,为避免误操作或者别人使用你的手机操作,登录时需要密码,远程开启车门、启动空调时也需要输入密码,虽然已经简化到了只要手势解锁即可,但用户体验上还是稍感繁琐。那么如果有一个可以把车钥匙和手机完美结合的产品是不是会更好。

前不久比亚迪总裁王传福介绍说,新一代的比亚迪将搭配一个开放的安卓系统中控屏,欢迎专业人士研发自主应用,和车辆互动使用(远程控制车辆行驶以外的全部操作指令)。比亚迪的汽车各个零部件因为都是自家生产,所以也只有它家的车内部最血脉畅通,只要开放接口即可植入远程操控灯光、升降车窗(夏天在确定车边安全时,开启空调并降下车窗,是让车辆内部快速降温的最好方式)、查看全车摄像头视角画面等操作。(个人感觉比亚迪的车缺少一个车内摄像头视角。)而实现这些的接口或许有个专用手机更合适。

很多年前我有用过一款三星双面侠手机,因为觉得它小巧而特别,所以一直没扔。这里我正好拿它来举例说明,我心目中比较理想的车钥匙。

首先这部手机叫双面侠,顾名思义,它有反正两面,一面是大屏显示触摸按钮。另一面是小屏显示,物理按键。

触摸大屏面,我想他可以实现比亚迪云服务、蓝牙遥控钥匙等APP的功能。这里想脑洞一下的是,如果能实现远程遥控车辆,那么屏幕可以配合按键显示摄像头视角画面。比如向前移动时配合显示前方摄像头画面。

物理按键面,可以用最简单的方式一键操作车子开锁、弹开车门、寻车、开空调等功能。如果它就是车钥匙,那么也根本不用设置任何密码。

机身侧面有锁止所有功能键的物理上下拨动式开关,这样可以确保不会碰触键盘误操作。下面是一个双面界面转换键,选择使用触摸面或者物理按键面。

机身的另一侧,原来手机音量大小键可以改成在车边时快速使用向前向后移动车辆,因为遥控驾驶功能主要应用的场景,就是进入和泊出狭窄停车位,给他们两个专属功物理功能键会方便很多,并且我们都知道手机侧面的音量大小键误操作的可能性很低。

双面侠厚度与比亚迪秦蓝牙遥控钥匙的厚度对比,双面侠明显要薄一些。

双面侠与比亚迪秦长宽的对比。

当然这样一部专属的钥匙手机也有两大弊病。

第一,   成本会比较高,适合发烧友选购。

第二,   电池电量最多只能支撑十几天,和现在车钥匙里一块电池用2-3年才需要更换不在一个耗能等级上。

下面让我们也来看看蔚来ES8的车钥匙,据说是和车身颜色匹配,颜色通常和车主的日常爱好有关。创意和钥匙的异形造型也是非常值得点赞。

此致,回归会场。

第八位提问者是位网红用户老孙(远远的蓝):“试驾的线路、时间等大体安排,之前始终没有看到过ES8两块屏幕,试驾时是否能开?”这是一个其实很锋利的问题,直指蔚来还没做好的事情。斌哥:“试驾时肯定能看到,软件和硬件还有一个融合的问题……试驾时不会开放自动驾驶。”在国际化分工的今天,汽车各个零部件都是来自不同供应商,把他们组合起来并能协调一致的工作是汽车主机厂的控制能力问题,请大家关注一个问题,既然这些零部件来自不同厂商,每个供应商都会有技术秘密,所以他们这些部件的软件其实是不会完全开放和完全融合的。目前只有比亚迪的车,因为所有部件都是自家生产,虽然并非都是世界最好,但却是最能完整融合在一起,因为他不会对自己的产品设置不开放性的软件。

第九位提问者是安装充电桩时遇到了问题(非常具体的非个例问题),当场转由上海公司总经理跟进。这才是落到实处的为车主排忧解难的态度。

第十位提问者,基准版用户何时能有试驾安排?并想多次试驾。并宠辱不惊的抛出了一个锋利问题,“因为有MODEL 3的事情(半年就交了2千辆)放在那里,(ES8)是否会为了确保质量而推迟交车?”李斌:“大家吐槽比较多的屏幕(多媒体屏)的黑边是没办法变的了,(要改的话要有一年半的实验要重做)。我们会尽全力把承诺大家的实现。”

第十一位提问者还是第四位提问过问题的那位老先生,他说他最在意的还是最终拿到手的车品质是不负众望的品质。他希望蔚来的电池是走在世界前列的,将来电池要不断升级(很有意思的问题,换电式的结果,电池包升级换代后,或许车的续航不减反增),他认为ES8是越野车,他希望能开到新疆沙漠里撒点儿野。他并吐槽销售合同像是把自己“捆住”了,他感觉自己签的是城下之盟。回家考虑后,决定购买。原因是“爱一个人,就会委屈自己而付出!”(好有热情有个性的车主)“我决定把我嫁给你了,希望你对我负责。我们这些人,在没有见到(实)车,没有试驾前决定购买(ES8)……对新生事物的鼎力支持。”李斌:“我们会说话算数的,我们会改进合同…..”并举例说明,蔚来会很注意和客户交流时的用语,关注用户体验。蔚来励志做一家用户企业,怎么能对外友好的表达自己的想是一个很大的挑战。李斌“我们的目标是只要汽油车能去的地方,我们蔚来的(电动)车也一定要能去。”

这位老先生的话让我颇为感慨,首先他明白电动汽车最核心的是电池,难能可贵。当然并没有什么蔚来的电池,只有蔚来选择采购的电池。另外关于ES8越野车身份的问题,我们放在后面更有针对性提问的车主话题探讨。关于不负众望的话题,只有留到日后交车来检验啦。

场外提问者第一个是问在北京地补政策还没公布前,如果提车,这部分钱怎么办?力洪:“原则是在这个事儿上,咱们蔚来车主不能吃亏。”第二个是问后5千名是否能补缺试驾?李斌:“六月中旬后北京会有常规试驾。”下一个问题,如果想多次参加试驾的话,蔚来是否提供酒店和机票?蔚来方面表示欢迎试驾,具体问题具体分析。

场内第十二位提问者4868号车主,轮到她试驾的时间时,她正好不在当地。她说:“时间价值对我来说比什么都重要,比什么机票、酒店都重要。”作为白骨精、包括普通消费者,虽然不敢如此任性的说自己时间价值比机票酒店重要,但每个人都会有自己的SCHEDULE。她的问题是如果没有安排她试驾她可能会放弃购买,她希望自己能提前交大定钱,并提前试驾。确实是气场十足的一位准车主。力洪总:“希望我们把这种特殊的情况的处置,交给城市运营团队(去做)好不好。对李斌来说,每个(特殊)问题,他都会去想怎么修改规则,那么最后就会变成没有规则了~”李斌:“目前蔚来做的有些不一样的是每个车主都有自己的用户顾问(和其他汽车销售企业不同),顾问负责搜集每位车主的特殊需求并汇报、汇总。”

第十三位提问车主,他希望可以选装6人座儿?(这点本人在前两天试驾比亚迪宋MAX后也同样这样想,和这位车主的感觉一样,6座儿车会有通道到达第三排,比搬开第二排座椅后再进入第三排要方便的多。当然,在懂车的人看来这个问题问的很外行。)力洪总:“我们有生产六座车的规划……把现成的车改成六座车比大家的想象要专业一点儿。”

第十四位提问车主—职业车手,世界漂移锦标赛亚军、性能控。他的问题是试驾过程中会不会有越野的体验?力洪总:“试驾可能不会安排比较极限的越野体验。”可能这位专业人士,或许问了一个很不专业的问题。电动汽车在越野方面有天生的优势,也是电动机天生的优势,起步时就能释放最大功率和扭矩。然而,目前用纯电动汽车去玩越野显然并不现实。如果一辆汽油越野车,在普通公路上的油耗大约是16升/百公里。而跑沙漠时会飙升到25升/百公里,所以去跑沙的人都会再带上箱备用汽油。而这种特殊的路况对于电动汽车来说,问题就很严重了,因为电池本身很重,能量密度和燃油不再一个层级上,不可能携带备用。

相信蔚来在牙克石测试雪地时,一定会有这种特殊路面上的能耗测试。电动四驱会在短时间内大幅加大电动汽车的能耗,和线性增加的燃油车不同,电动车的这种增加可以说是爆发式的成倍增加。ES8具有一定的通过性,但底盘和悬挂显然都不是越野车的结构。这表明,即使是汽车专业人士,对电动汽车的了解还并不是很多。

第十五位提问3108号车主,她买下这辆车是送给他六十多岁的爸爸的,她的问题是能否让她的父亲能顺利上手,学会使用ES8这样新事物。简单的举例说明一下,就是让原本只会使用诺基亚手机的老人,能快速学会,无痛的过度到使用智能手机。李斌:“把屏关掉不就非智能了吗?”(斌哥真是幽默,在车主并未表达清楚自己问题的时候,其实听懂了车主的问题,用这个幽默来确认一下自己的猜测。)当他确认自己的猜测是正确后,开始正面回答:“总体上智能化那部分,我们希望做到特别好用的。如果还需要切分智能和非智能,只能说明我们智能部分做的不好(用)……我们(ES8)基本的那些控制还是有(物理)按键的。”当电动汽车开启了智能化后,这位车主的问题其实是普遍存在的。在我2014年初,购买了第一代比亚迪插电式混合动力汽车秦后,就很头痛如何教妻子更合理的使用这辆功能多到难以细数的新能源汽车。因此蔚来安排ES8车主的试驾时间是在半小时,在这个过程中,一定会比较详细的给车主讲解车内的智能设备及各种应用。这位车主送给蔚来的礼物上写着“蔚来你好,未来有你很重要。”(感叹这位女车主真有才!)

第十六位提问车主,前两天有个奔驰失控事件,他听说奔驰从后台把车控制住了。他想问蔚来是否有这样的技术。李斌:“这个问题是个大坑啊…奔驰发声明并没有(远程)控制,可能是那个媒体自己想的比较HIGH(编造)……”力洪总:“总的来说(这事儿)像一部科幻小说,不太了解真像。”李斌:“自动驾驶程度很高以后,这部车可不可以远程控制?远程控制从技术的角度是能的(远程控制汽车本来不难,对于电动汽车来说就更容易),法规是不允许的。从我个人的角度,我觉得是不应该能(允许)的…..无人驾驶的应该有几个基本原则,第一车内一定有人(无人状况下很可能被人恶意利用)。第二汽车不应该能够远程(行驶)控制。”车主继续提问:“车内有没有像类似通用安吉星的功能呢?”李斌:“那是20年前的技术……”2016年我的一个朋友在我的建议下买比亚迪秦时就问过我类似的问题,是否有他别克君越上的安吉星,我告诉他比亚迪的云服务、更智能的语音导航系统,已经不是安吉星可比的时代了。李斌:“今天的语音识别技术,一定要比你打电话过去给客服说半天要好…..和安吉星那个时候技术的底层是不一样的。”

第十七位,创世版1005号车主。上海严厉的交规,他因为一年内五次违章,无法上牌。力洪总:“个人层面的问题,还是请上海公司的同事一起帮忙想办法。”他的另一个问题,很锋利的直指ES8的亮点女王副驾,因为他想拿ES8做商务接待,那么蔚来引以骄傲的女王副驾后面的长滑轨,影响了第二排乘客的观感。蔚来方表示可以用专用脚垫覆盖。

第十八位提问者,他的问题也很有趣,他认为目前最先进的是燃料电池,想问两位老总,今后他们的车是否能升级为燃料电池车。我想听到这个问题后,对于电动汽车有所了解的人都会笑了。“燃料电池和锂电池是两个完全不同的方向,没有谁比谁更先进。”对于普通消费者来说,很难分析信息的可靠度。对于一知半解的爱好者来说,会笑话人家无知,其实这是非常正常的事情,人家只是用车代步,没必要懂那么多相关知识。

第十九为提问者,有个建议,试驾时实测全程开空调后的实际续航里程,让大家做到心里有底。很合理,但很难操作的一个建议。力洪总表示接受。

第二十位提问者,开口我就笑了,他问“(蔚来ES8)是铁锂三元电池吧?”此时我心下暗想,这位老兄您是不是来拆台的啊?当确定是镍钴锰三元电池后,他提到了前两年三星手机爆炸的实践。(问题锋利到我不得不相信他是来踢场子的。)力洪总:“咱们一定要把对于原材料的担忧和最终的产品分开来看…..能源就是这种的东西能量密度比越高,爆炸的危害性就越大,关键是工业产品怎么去管理它。拿最终的试验数据说话。”从一个电动爱好者的角度,非常理解这位直言不讳的车主(专业通讯)对于电池安全性的担忧,这其实也是我个人比较多思考的问题,至今并未得到最好的解决。

最后一个现场提问车主,太真实、震撼、说实话的女车主。他开过上汽、北汽、奇瑞宝马的电动车,她说:“奇瑞的电动车说是180公里续航,冬天能开到80-100就不错了。荣威的ERX5,工信部里程是425,实际上在开车的时候只有三百零几,从苏州开过来(上海),实际是90公里,它会掉180公里(续航里程)。”(听到这里我在想她的话真是直言不讳的电动汽车续航大揭秘啊,多少厂商躺枪。)她希望在高速上试驾ES8,为了对实际续航做到心中有底。目前续航里程的可靠性仍然是电动汽车的命根,虽然蔚来的充电无忧计划已经非常完善,但毕竟实施起来还需要时日和时间检验。蔚来官方APP中有个“里程计算器”,通过这个计算器,我们能了解在不同室外温度、车内空调温度,不同车速和不同规格轮毂时续航里程相应的变化。前提是估算是等速行驶,因为具有四驱的ES8在急加速时,能耗会非常高,包括持续加速时间等都会进一步影响续航里程的准确性。

在ES8产品介绍里可以找到“里程计算器”

以上是室外温度20摄氏度,没开空调,选用最小轮毂以70公里等速行驶的最大续航,看上去很不错吧。可以达到448公里!

而在同样室外20摄氏度,时开启空调,以70公里时的等速行驶,续航里程将缩短到403公里,当然还是高于蔚来公告的355公里工况里程。

看到这张计算表,很多人会大跌眼镜。在室外零下10摄氏度,开启暖风空调,选用最大号轮毂,并以120公里的中国高速最高限速行驶时,ES8的最大续航里程仅为205公里。

上图和下图的工况是一样的,唯一不同的是上图选用的是19寸轮毂,而下图选用的是21寸轮毂,造成续航里程上13公里的差距。

蔚来ES8试驾和提车活动自此结束。

留给我的感慨颇多。好有挑战性的一次公开“较量”,作为史上最看重并关爱用户体验的蔚来汽车公司,史无前例的把用户放到了公司第一合伙人的崇高位置。但通过这个会议实况,我们不难发现和用户做“朋友”谈何容易?“用户=刁民=自以为是的批评家=瞎出主意的好心人=贪得无厌的理想主义者”。当然他们更是产品消费者(衣食父母),如何在合理的范围内满足并节制他们莫名的幻想和希望真像一道天文数字的算题。幸好两位老总够机智,情商甚高!

期待这家互联网造车公司可以成功,更希望蔚来能把自己的用户关系始终保持。这样的标准或许会冲击整个造车业,更关注用户体验,用户的个性需求,和用户做朋友的经营模式一定会对未来影响深远!从另一方面,高品质的ES8和蔚来汽车充电无忧计划的实施或许也能为提升普通消费者心目中的纯电动汽车形象做出重大贡献。


蔚来ES8.png

来源:aniolybiznesu网

作者:好色好风景

本文地址:https://aniolybiznesu.info/kol/65580

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