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“如履薄冰”的安聪慧在讲用户思维时,他在讲什么?

“到目前为止,自主品牌还没有取得好的成绩,我每天都如履薄冰。”3月15日,吉利2018款博越上市暨“吉客智能生态系统”发布结束后,吉利控股集团总裁,吉利汽车集团总裁、CEO安聪慧表示,“更高深的大道理我也讲不出来,总而言之,就是要不断地去了解客户、满足客户,现在有些人讲吉利好像不是一个汽车公司,是消费者公司。我们所有的工作只有一个目的,那就是实现客户满意,解决客户痛点。我们所有的工程师必须了解客户需求,必须了解客户的抱怨,而且必须亲身体会客户的抱怨,只有建立这种文化,才能真正提升客户满意程度。”

这个问题,是希望安聪慧总结一下,以吉利为代表的自主品牌,这些年来为何能取得如此亮眼的市场业绩,以及未来面临哪些机遇和挑战。如果从这个角度看,安聪慧有些答非所问,但正是这个回答,让我深受触动。

安聪慧一共提了29次“客户需求”。吉利发展势头如此之好,对于未来的规划颇具前瞻性,为何还会觉得自己每天“如履薄冰”,您在担心什么?

他说:“第一,互联网时代,汽车变化如此之快,客户的需求也在不断变化,而汽车的开发周期又比较长,平台架构的开发需要3到5年,如果一代产品出现困境,起码需要3到5年才能变化,因此,需要对未来的市场和客户需求做出准确的预判;第二,我们现在年销量才100多万辆,哪怕到200万辆,在全球汽车市场上也还很弱小,我们还要去对标更好的企业。”

我追问:“那在品牌上,我们对标的是谁?”

安聪慧回答:“现在谈品牌没有意义,对我们来说,把技术做强,把每一款产品做好,品牌是顺其自然的结果,而不是说你对标谁,你就能达到那样的品牌高度。”

那个时候,已经是夜里11点了。前一天才刚刚从国外赶回来的他,一早参加了与湖北省长江经济带产业基金共同举办的“新资本·新科技汽车产业峰会”,晚上是2018款博越上市发布会和媒体专访,接下来的两天还有全天的经销商大会和供应商大会,可以说马不停蹄。其实在专访环节的下半场,已经可以看出他已经非常疲惫,但却不影响其思路。

得到外界追捧却不为所动,依然自我加压、如履薄冰的,还有长安汽车总裁朱华荣。这两个自主品牌车企的“舵手”,有不少相似点,比如都直言敢说,不爱说官话套话;都注重产品;都对汽车产业和企业自身有着清醒的认知等。多年之前,朱华荣也曾说过:“没有足够多的销量来分摊研发成本,自主品牌的性价比优势就是个伪命题,一个品牌年销量达不到200万辆都难言竞争力。”

这些年来,汽车行业最值得关注的两大事件:一个是以智能化、网联化和新能源为代表的汽车“新四化”,对于汽车行业的改变和全球汽车产业格局的重塑;第二就是中国品牌的发展和强势突围。

其中,吉利和长安是中国品牌向上突围的领头羊,也是向智能化和新能源转变最快的企业。“我们要做真正意义上的互联网和新能源企业,要从拥抱互联网到成为互联网。”安聪慧表示,吉利把自己定位为“造车新势力”,就是希望能够成为未来汽车行业变革的弄潮儿。

安聪慧认为,科技改变了我们的思维和生活方式,造车新势力对于传统车企来说也是很大的挑战,因此,吉利的转型主要在于两个方面:一是要更加注重客户体验,造出最懂你的车,把消费者需求、科技变化和传统车企的优势结合在一起,解决用户痛点;第二,要更加开放、包容、共享和国际化,以前汽车企业单打独斗,但现在汽车作为移动终端,不可能所有工作都自己完成,需要更多的协同,但这么做的根本原因还是基于客户需求。

看到没有,每一句话,安聪慧都离不开“客户需求”。“吉利的文化就是以市场为导向、以用户为核心,我们坚持所有营销都要围绕着好的产品,我们在好的产品的基础上给用户提供体验,让用户真正的参与进来,倾听他们的声音,注重用户的口碑。”吉利汽车集团副总裁杨学良表示,这次“全球生态伙伴大会”就是一个开端,为了更好地跟合作伙伴进行跨界交流、融合、合作,集各家所长,最终落脚点是充分满足用户的需求,解决用户的痛点。”

现在,几乎所有的造车新势力和传统车企,都在谈“用户思维”,但这说起来容易做起来难——比如,每一款车的用户群在哪儿?他们喜欢什么,他们对于产品的诉求是什么,如何用他们喜欢的语言去跟他们沟通,当他们认为产品不够完美时,如何解决?

吉利新博瑞和2018款博越的改款上市,我们就可以看到“用户思维”的体现,比如之前博瑞受吐槽最多的就是油耗比较高,在这个过程中,吉利通过经销商网络反馈和网络平台收集到许多关于博瑞的一些负面反馈,并在这一次中期大改款中,将这些问题逐一解决。

因此,新博瑞的改动基本都在看不见的地方,比如动力总成的调教、底盘系统的优化、NVH的提升等。有人说,这些改进成本不低,消费者也不一定懂,值吗?

事实上,永远不要低估消费者对于车的认知程度,更不要忽略口碑的重要性。其实,直到目前为止,还有企业认为,中国广大三四五线城市的消费者喜欢又大又便宜的车,因此,只要做好表面功夫,就可以热销,但去年的销量表现不难看出,有些车型就像流星一样,一闪而过。也有企业认为,如果出现油耗高、噪音大等“负面消息”,第一时间是要捂住媒体的嘴,但后来才发现,人人都是自媒体的时代,纸终究是包不住火的。

唯一行之有效的办法,就是踏踏实实,从消费者的利益出发,把消费者的痛点一一解除,品质有问题就改进技术,服务不好就提升服务,以用户为中心,想用户所想,只有这样,才能得到用户的认可。

在我看来,智能和新能源都不是吉利成为“造车新势力”的基石,“用户思维”才是。

来源:aniolybiznesu网

作者:华山论剑

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华山论剑 大牛作者

用女性的视角,观察汽车行业,把脉企业发展。车,不仅仅是冷冰冰的机械,更是情感的纽带,生活的调味剂。爱汽车,爱生活。微信号: iauto-ilife


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